Training und Consulting für das Callcenter Management

Wir zertifizieren Sie.
bkr-callbusiness ist zugelassener Partner und Repräsentant der Austrian Standards plus GmbH und ECCCO Contact Center-Certification.

Die neue, europaweit einheitliche Norm DIN EN 15838 für Kundenkontaktzentren ist im Februar 2010 in Kraft getreten.

In Kooperation mit der Austrian Standards plus GmbH und dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände (ECCCO) ist die bkr-callbusiness UG Zertifizierungspartner für Deutschland.

Sie wollen: 

• Ihr Customer Service Center zertifizieren lassen
• Ihr Service Center nach eindeutigen Kennziffern leiten
• Die Qualität Ihres Service Centers überprüfen und verbessern
• Den Ist-Zustand aufnehmen und wichtige Hinweise zur Verbesserung bekommen
• Kosten sparen durch Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Produktivität
• Einen europaweit gültigen, Service-Center spezifischen Standard nutzen

Wichtigster Ansatz der Norm ist, dass nur eine ganzheitliche Betrachtung von Organisation und Prozessen eine nachhaltige Qualitätsleistung bewirken kann.

Konkret bedeutet eine Zertifizierung nach DIN EN 15838, dass Ihr Unternehmen folgende Anforderungen erfüllt: 

• Sie haben ein eindeutiges und klar strukturiertes Managementsystem,
• gemäß der Aufgabenstellung ausgebildete und qualifizierte Mitarbeiter und eindeutig definierte Infrastrukturen.
• Ihre Prozesse sind dokumentiert,
• Sie halten die Datenschutzvorgaben ein und setzen geeignete Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit ein.
• Unterm Strich: Ihre Leistungsindikatoren betrachten alle Bereiche der Auftraggeber, Kunden und Mitarbeiter in Bezug auf Kundenkontakte, Prozesse und Infrastruktur.

Nutzen Sie die Vorteile der Zertifizierung nach der DIN EN 15838:

Sie schaffen Vertrauen
Eine unabhängige Stelle prüft und bestätigt, dass Ihre Dienstleistung die Anforderungen der europaweiten Norm erfüllt und Ihre Qualität laufend überwacht wird. Dies schafft Vertrauen. Auch bei Ihren Kunden. 

Sie heben sich ab
Durch eine Zertifizierung der Qualität Ihrer Dienstleistung, Prozesse und Kennzahlen beweisen Sie einen positiven Vorsprung vor den Wettbewerbern.

Sie beweisen einen hohen Qualitätsanspruch
Eine Zertifizierung setzt Qualität voraus. Ihren Kunden und Geschäftspartner geben Sie die Sicherheit, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten.

Sie sind bevorzugter Anbieter
Bei der (öffentlichen) Vergabe von Aufträgen werden Zertifikate meist vorausgesetzt. Sichern Sie sich diese Chance, zu den bevorzugten Anbietern zu gehören.

Sie steigern Ihren Vertriebserfolg
Prüfsiegel und Zertifikat sind wirksame Marketing- und Kommunikationsinstrumente.

Wir bieten Ihnen:

• Durchführung von Zertifizierungsaudits Ihres Customer Service Center nach der DIN EN 15838 im Auftrag der Zertifizierungsstelle AS+C
  
• Durchführung von Überwachungsaudit im Abstand von 2 Jahren im Auftrag der AS+C
• Voraudits zur Prüfung der Zertifizierungsreife Ihrer Customer Service Center
  
• Kompetente, Service-Center erfahrene Lead- und Fachauditoren
• Die Messung Ihrer Qualität und wichtige Hinweise zur Verbesserung

Der Ablauf zu Ihrer Zertifizierung nach DIN EN 15838:

1. Sie stellen einen Antrag auf Zertifizierung.
   
   
2. Der Antrag beinhaltet eine knappe schriftliche Dokumentation über die Erfüllung der Anforderungen der DIN EN 15838. Dazu gehören z.B. Informationen über die Unternehmensstruktur, die Ausstattung und die Mitarbeiter Ihres Customer Service Centers.
   
   
3. bkr-callbusiness bestellt einen oder mehrere Fachauditoren.
   
   
4. Das Audit und Verfahren wird in Ihrem Customer Service Center durchgeführt. Zentrale Punkte sind - neben der Überprüfung von Technik und Dokumentation - Interviews mit der Geschäftsführung, dem Qualitätsmanager und einigen Call-Center-Agents.
   
   
5. Nach positivem Abschluss des Audits erhalten Sie ein Zertifikat mit der Berechtigung zur Führung der Prüfsiegel „Contact Centre: Certified DIN EN 15838“ und „ON Certified Service“. Das Zertifikat hat - sofern die Bedingungen zur Aufrechterhaltung gegeben sind - eine Gültigkeit von sechs Jahren.
   
   
6. In einem zweijährigen Rhythmus werden Wiederholungsaudits durchgeführt, um die nachhaltige und durchgängige Qualität der Dienstleistung unter Beweis zu stellen.

In anderen Branchen selbstverständlich, fehlte in der Call Center Branche bislang ein regelmäßiger Nachweis qualitativer Servicestandards: Viele in- und externe Customer Service Center entsprachen nicht den hohen Ansprüchen ihrer Auftraggeber: Beschwerden reichten hier von langen Wartezeiten über rechtlich fragwürdige Aktivitäten bis zu fachlich und kommunikativ minderer Kompetenz. Die Gründe waren zu starke Unterschiede in den Qualitätsniveaus, den definierten, betrieblichen Abläufen und der Handhabung von Verbraucher- und Datenschutzvorgaben.

Ziel war deshalb die Normung von qualitativen Leistungsanforderungen, um den Customer Service Centern optimale, verläßlich kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen und Kunden und Auftraggebern so einheitlich nachgewiesene, gute Qualität zu sichern. 

Mit der Schaffung der DIN EN 15838 ist dieses Ziel erreicht.