DIN EN ISO 18295. Die Internationale.


Es ist soweit: Aus der europaweit einheitlichen Norm DIN EN 15838 für Kundenkontaktzentren wurde die international gültige NORM DIN EN ISO 18295. Seit Oktober 2017 auch in der deutschen Fassung.

 

In Kooperation mit der Austrian Standards plus GmbH und dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände (ECCCO) ist die bkr-callbusiness UG Zertifizierungspartner für Deutschland.

Die beiden Teile der DIN EN ISO 18295.                          Quelle: Norm
Die beiden Teile der DIN EN ISO 18295. Quelle: Norm

Das sind die wesentlichen Neuheiten:

  • Die neue Norm besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil entspricht weitgehend der "alten" EN 15838 und betrifft die Qualität der Dienstleister, der zweite Teil ergänzt diesen Blickwinkel durch eine Betrachtung der vom Auftraggeber zu leistenden Qualitätsmerkmale.
  • Zukünftig wird es also möglich sein, sich nach nach Teil 1 (der bisherigen 15838) oder Teil 1 und 2 zertifizieren zu lassen.

 

Ein Zertifikat der ISO 18295 bedeutet, dass sich ein CSC intensiv mit den Faktoren eines erfolgreichen Kundendialogs auseinandergesetzt hat. Faktoren, die von ausgewiesenen Call Center-Spezialisten aus zwölf Ländern über vier Jahre hinweg identifiziert, in Anforderungen gekleidet und als prüfbare Norm formuliert wurden. Entstanden ist so eine ganzheitliche Betrachtung von Organisation, Prozessen und den Menschen, die im Ergebnis eine nachhaltige Qualitätsleistung bewirkt.

Zentrale Frage ist, welches Dienstleistungserlebnis der Kunde haben soll. Das klingt nach einer einfachen Frage, stellt aber die übliche Vorgehensweise im Zahnradsystem eines CSC auf den Kopf: Der Schwerpunkt ist nicht, wie die Dienstleistung am einfachsten und effizientesten abgebildet werden, sondern der Blick geht konsequent vom Kunden aus. Was soll ihm geboten werden? Wie soll er sich fühlen? Womit ist er zufrieden? Wie kann das CSC das erreichen – und das in gleichbleibender Qualität, von allen Mitarbeitenden, jederzeit und über alle Kanäle hinweg?

 

Das konsequente Kundenerlebnis-Design schlägt sich in den Dienstleistungs-Prozessen genauso nieder wie im Vertrags­management mit dem Auftraggeber, den Personalprozessen (Recruiting, Ausbildung, Weiterbildung, Einsatzplanung und ständige Begleitung) und der Infrastruktur (Wissensmanagement, Datensicherheit etc.)

Die Zertifizierung hilft dem CSC, regelmäßig und strukturiert alle Abläufe, Strategien und Ziele kritisch zu betrachten, Risiken zu identifizieren und neue Ideen einzuarbeiten. Die externen Auditierenden blicken nicht nur über den Tellerrand, sondern verhelfen zu einer objektiven Einschätzung. Und das alle Jahre wieder, so dass der kontinuierliche Verbesserungsprozess im CSC von außen unterstützt wird. Ein Zertifikat zur Belohnung, das die konsequente Anpassungs- und Verbesserungsleistung nach außen bescheinigt, ist dann gar nicht mehr so wichtig. Schließlich werden die Anstrengungen nicht für irgendein Siegel, sondern für erfolgreiche, konkurrenzfähige und kundenbegeisternde Dienstleistung erbracht.

 

 

 

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