DIN EN ISO 18295. Die Internationale.


Es ist soweit: Aus der europaweit einheitlichen Norm DIN EN 15838 für Kundenkontaktzentren wurde die international gültige NORM DIN EN ISO 18295. Seit Oktober 2017 auch in der deutschen Fassung.

 

In Kooperation mit der Austrian Standards plus GmbH und dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände (ECCCO) ist die bkr-callbusiness UG Zertifizierungspartner für Deutschland.

Die beiden Teile der DIN EN ISO 18295. Quelle: Norm
Die beiden Teile der DIN EN ISO 18295. Quelle: Norm

Das sind die wesentlichen Neuheiten:

  • Die neue Norm besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil entspricht weitgehend der "alten" EN 15838 und betrifft die Qualität der Dienstleister, der zweite Teil ergänzt diesen Blickwinkel durch eine Betrachtung der vom Auftraggeber zu leistenden Qualitätsmerkmale.
  • Zukünftig wird es also möglich sein, sich nach nach Teil 1 (der bisherigen 15838) oder Teil 1 und 2 zertifizieren zu lassen.
  • Die Übergangsfrist beträgt zwei Jahre. Für bereits zertifizierte Unternehmen bedeutet dies, dass das nächste Überwachungsaudit bereits nach  ISO 18295-1 durchgeführt wird. Keine Sorge: Sollten zusätzliche Anforderungen der "neuen" Norm noch nicht erfüllt sein, wird (bei Erfüllen deren Anforderungen) das Zertifikat nach DIN EN 15838 aufrechterhalten. Bei einer Neu- oder Rezertifizierung kann zukünftig zwischen der ISO 18295-1 und der ISO 18295-1+2 gewählt werden.

 

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